Brakar gjennomførte i 2019 rundt 5 400 kundeintervjuer gjennom året for å måle tilfredshet med kollektivtilbudet. Kundene blir bedt om å gi tilbakemelding på en rekke forhold som tilfredshet med antall avganger, renhold, punktlighet, korrespondanse, kjørestil, service, plass om bord osv. Kundene gir Brakar bedre karakter i 2019 enn i 2018. Kundetilfredshet øker fra 85 til 88 prosent.
Totalt fraktet Brakar nesten 12,6 millioner passasjerer i 2019.
Denne typen målinger har Brakar foretatt siden 2013. Målingene brukes i daglig arbeid for å gjøre tilbudet bedre og følge opp driften. Brakars operatører Vy og Norgesbuss, som også er arbeidsgiver for sjåførene, har tilgang til målingene fortløpende og kan ta tak i utfordringer. Brakar betaler bonus til operatør dersom resultatene er bra.
-Vi jobber systematisk med kundeundersøkelsene våre for å bli bedre, opplyser Terje Sundfjord, adm. direktør i Brakar. –Vi har stort fokus på at det vi leverer har mye å si for hverdagen til mange mennesker. Da må vi lære av kundene og hele tiden ønske å levere en bedre tjeneste.
Står fast i kø og sliter med punktlighet
– Vi satte oss mål om at 88 prosent av kundene skal være fornøyde i 2019, og det har vi nådd, sier Sundfjord . -Generelt ser vi en økning i nesten alle forhold vi måler. Vi øker på viktige punkt som service, korrespondanse, informasjon og trygghetsfølelse om bord, og får også bedre karakter på punktlighet. Sjåførene ute gjør en god jobb, og både Vy og Norgesbuss følger opp med kursing og opplæring, sier han.
-Vi vet vi har store utfordringer med punktlighet fordi vi sitter fast i kø sammen med alle bilene på veien. Derfor jobber vi kontinuerlig for å synliggjøre viktigheten av at bussen skal komme raskt frem ovenfor kommuner, fylkeskommune og andre veimyndigheter. Mangel på punktlighet har i flere år vært det punktet som påvirker tilfredsheten mest, sier han. –Vi måler også faktisk punktligheten på veien, og den har økt fra 62 til 64 prosent siste år. Selv om vi er glade for en bedring, er det langt fra bra nok, Vi har foreløpig satt oss et mål om at 70 prosent av avgangen våre skal være innenfor en gitt punktlighet. Dette jobber vi for å nå, forteller Sundfjord.
Miljø blir viktigere
De siste årene har vi målt viktigheten av vi er en grønn aktør. Siste år øker andelen som sier at dette er viktig for hvordan de oppfatter Brakar fra 39 til 55 prosent.
–Med tanke på engasjementet rundt klima og miljø siste året, kommer dette ikke som noe overraskelse, sier Sundfjord. –Vi ser på det som en forventning om at vi må levere enda bedre på miljø. I dag kjører vi 93 % av våre trafikk på fossilfritt drivstoff. Vi har satset på elektriske busser og skal fortsette med det. Lokalt skal vi bidra til å oppnå FNs bærekraftsmål, og de er vårt kompass når vi i samarbeid med andre planlegger kollektivtilbudet, avslutter han.
Tilfredshet fordelt på områder
Kundetilfredsheten fyker litt opp og ned gjennom året. Den daler ned i takt med snø og temperatur og spretter opp igjen når sola skinner. Tabellen under gir en liten oversikt over tilfredshet med turen fordelt på områder, samt på en del viktige punkter.
| Tilfredshet totalt | % | % | % |
| Område | 2018 | 2019 | Endring |
| Alle linjer | 85 | 85 | 3 |
| Drammen, Lier og Nedre Eiker | 86 | 89 | 3 |
| Røyken og Hurum | 82 | 92 | 10 |
| Kongsberg/Midtfylket | 87 | 92 | 5 |
| Ringerike | 88 | 87 | -1 |
| Linje 200 Hønefoss - Oslo | 80 | 80 | 0 |
| Andre forhold alle områder | |||
| Service | 76 | 84 | 8 |
| Punktlighet | 68 | 78 | 10 |
| Trygghetsfølelse | 88 | 91 | 3 |
| Antall avganger | 61 | 65 | 4 |
| Korrespondanse | 43 | 51 | 8 |
| Avgangstider | 62 | 68 | 6 |
| Informasjon om avgangstider | 70 | 77 | 7 |
| Brakar som kundevennlig selskap? | 58 | 65 | 7 |
| I hvilken grad påvirker Brakars miljøprofil ditt syn på selskapet? | 39 | 55 | 16 |
| I hvilken grad oppfatter du Brakar som grønn og miljøvennlig? | 63 | 67 | 4 |
Kilde TNS Kantar.